Au CHANGE, 80 managers – médecins, cadres, directeurs – ont été formés au design thinking avec Lowpital. Une démarche concrète, portée par des projets de terrain, qui transforme les pratiques. Témoignages croisés du DG, d’une cadre de santé et de la formatrice.

Intervenants :
Anne MOREL, Cadre de santé, CH Annecy Genevois
Vincent DELIVET, Directeur général, Centre Hospitalier Annecy Genevois
Aude NYADANU, Fondatrice Lowpital

Aude NyadanuBonjour à toutes et à tous. Bienvenue dans cette agora pour parler de Design Thinking à l'hôpital, et en particulier à l'hôpital d'Annecy-Genevois, puisque j'ai la chance d'avoir avec moi M. Vincent Delivet, le directeur général de l'hôpital Annecy Genevois, et Anne Morel, cadre de santé en infectiologie, également du même hôpital. C'est un hôpital dans lequel Lowpital est intervenu depuis plus de deux ans pour former des managers au Design Thinking appliqué à la santé. Et donc, cette agora va vous permettre peut-être de mieux comprendre ce que c'est le Design Thinking et surtout d'avoir un retour d'expérience, puisque on a formé plus de 80 managers dans l'établissement. On commence à avoir un peu de recul aussi sur l'impact que ça peut avoir, justement à la fois à l'échelle de l'établissement avec le témoignage du DG et à l'échelle d'un service et concrètement sur des projets portés par une cadre de Santé avec Anne.
Juste avant de démarrer, je voudrais juste faire un petit peu connaissance, alors évidemment, un tour de table avec tout ce monde, ça se fait un peu compliqué, mais du coup, je vous inviterai peut-être juste à lever la main pour répondre aux questions que je vais vous poser, parce que j'aimerais bien savoir un peu qui est en face de moi. Est-ce que vous pourriez lever la main si vous êtes professionnel de santé ? Si vous êtes professionnel de santé ? Si vous êtes professionnel du secteur médico-social ? Si vous travaillez dans l'administration, la direction d'un établissement ? Si vous êtes designer ? Si vous êtes entrepreneur ? Ça me donne une bonne idée, merci beaucoup. Je crois qu'à peu près tout le monde a levé la main. Non, je n'entends pas du tout malheureusement. Data scientist ! Tout à l'heure pour les questions peut-être qu'on pourra faire passer. Merci beaucoup. Et juste une dernière question qui parmi vous est déjà familier du Design Thinking ? Génial. Bon, pour les autres, ne vous inquiétez pas, je vais quand même réexpliquer rapidement de quoi il s'agit. Donc je vais commencer par une petite intro assez rapide pour vous donner justement un peu des éléments sur ce que c'est, à quoi ça sert le Design Thinking. Et très vite, je donnerai la parole à nos deux témoins du jour pour un retour d'expérience. Et puis ensuite, en conclusion, je vous expliquerai un peu aussi qu'elle est notre offre de formation. Et dans tous les cas, pour continuer les échanges, on aura un petit temps de questions. Et vous pourrez nous retrouver sur le stand C29BIS, tout l'après-midi si vous voulez poursuivre les échanges.
Donc juste pour présenter un petit peu ce que c'est, Lowpital. C'est une entreprise que j'ai fondée il y a huit ans, qui s'attache à accompagner les leaders du changement en santé. Donc quand on parle de leader du changement, on parle de n'importe quelle personne qui est engagée, qui a envie de faire bouger les choses à sa manière, en portant des projets concrets et en étant vraiment engagés concrètement sur le terrain.
On accompagne aujourd'hui beaucoup des managers de santé, c'est ce qu'on va échanger justement sur cette conférence, mais aussi d'autres profils engagés qui ont envie de porter des projets. Et on le fait avec trois grands axes :- Outiller, grâce à des missions de conseils et à de la formation- Inspirer, grâce à des contenus en ligne, des podcasts... Le podcast Les transformateurs, je ne sais pas si vous le connaissez, mais je vous invite à le découvrir sinon. - Et puis aussi fédérer ensemble tous ces acteurs du changement pour s'entraider via des événements et une communauté sur cela, que vous pouvez rejoindre.
Aujourd'hui on a déjà travaillé avec plus de 60 acteurs de santé sur justement du conseil ou des formations, notamment :- les institutions publiques, comme le ministère, des Assurances Maladies et CPTS, - des établissements de santé et médicaux sociaux en grande majorité, - des laboratoires pharmaceutiques avec lesquels on peut travailler aussi sur des parcours de soins, - des acteurs de la e-santé, - de l'enseignement (on enseigne notamment à l'EHESP, l'école des directeurs d'hôpital), - des associations...Donc vous voyez, on a une vision très transverse du système de santé. Et la communauté est très riche et engagée également, des événements comme je vous le disais, un Slack et le podcast Les transformateurs. Je vous parle tout de suite de Design Thinking appliquée à la santé. Le Design Thinking, qu'est-ce que c'est ? Pour moi, c'est vraiment une méthode qui est hyper pragmatique, accessible à tous. Le Design Thinking, c'est plutôt facile à faire. Une fois qu'on a compris comment ça fonctionne, c'est vraiment quelque chose qui peut être appropriable par n'importe qui. Et donc c'est ça aussi qui le rend, je trouve, extrêmement puissant. Ça va permettre de résoudre des problèmes concrets en écoutant les besoins réels du terrain. Donc c'est vraiment le cœur de la méthodologie, c'est-à-dire, on est toujours à l'écoute des acteurs de terrain, et c'est comme ça qu'on s'assure qu'on propose des choses pertinentes. Et on va aussi s'appuyer sur l'intelligence collective, travailler beaucoup en atelier, en brainstorming, pour apporter des solutions en faisant participer à les différentes parties prenantes, ce qui est aussi un levier qui permet d'amener en fait au changement, puisque si les personnes ont été impliquées tout au long du projet, elles sont déjà plus prêtes à ce changement. Et puis il y a aussi la notion de test. On teste constamment ces idées pour prendre des retours et les améliorer. Pourquoi utiliser le Design Thinking ? Il y a beaucoup de raisons pour cela. La première, c'est tout simplement de résoudre les problèmes du quotidien. Ça peut s'appliquer à beaucoup de sujets Design Thinking, mais aujourd'hui j'ai un parcours de soins qui n'est pas adapté, des questionnements sur l'expérience passion, des problèmes au quotidien qui ont un impact sur la qualité de vie au travail. Tout ça, ça peut être adressé par le Design Thinking, et c'est justement un outil qui permet aussi aux équipes de s'autonomiser pour proposer des solutions par elles-mêmes, sans avoir forcément besoin de faire appel à de l'aide extérieure.Ça permet d'apporter des solutions très adaptées, puisqu'elles se sont adaptées aux besoins de terrain. .
Si la solution est adaptée, elle sera adoptée, et je parlais tout à l'heure de conduite du changement. On va simuler l'intelligence collective, l'entraide, le travail en équipe, puisqu'on travaille ensemble pour résoudre les problèmes, valoriser la créativité et les idées de chacun, pendant un atelier brainstorming, toutes les idées sont valables, et ça valorise ainsi les points de vue de différents corps de métier qui parfois n'ont pas l'occasion de s'exprimer. Et puis, ça va rendre le cas de travail plus attractif, dans la théorie sur les hôpitaux magnétiques. Il y a vraiment cette question du développement du pouvoir d'agir. Il y a vraiment cette notion d'intrapreneuriat, repérer les personnes qui ont un esprit entrepreneur à qui vont pouvoir agir en interne. Et donc, on a vraiment aussi cette notion-là et cette ambition-là quand on fait Design Thinking dans un établissement. Donc, j'ai vu que la moitié d'entre vous connaissait déjà le Design Thinking, mais très rapidement, comment ça fonctionne. En fait, c'est assez simple, c'est de se dire, quand je vais monter un projet, il faut que je passe par trois grandes étapes, et on peut les représenter comme ceci, avec le double diamant, il y a des phases divergentes, des phases convergentes. La première étape, c'est étudier le besoin, et on commence par ça, parce que parfois, on croit qu'on sait de quoi les gens ont besoin, et en passant vraiment du temps sur le terrain avec eux, il y a des interviews, il y a des observations, il y a des questionnaires, on se rend compte qu'on n'a pas exactement, forcément, compris qu'elle était le vrai besoin. Donc, ça, c'est la première étape et c'est hyper important. Ensuite, c'est la étape de conception, où on va aller justement sur de l'atelier collectif et chercher des solutions ensemble. Et enfin, il y a une étape hyper importante, qui est celle du prototypage et du test, puisque on va éviter de partir sur la première solution qu'on a imaginée et de dépenser toutes ces ressources qu'on va mettre en œuvre quand on n'est pas sûr qu'elle répond vraiment aux besoins. Et donc, on va plutôt faire des brouillons, les faire tester par les utilisateurs, et ça, ce serait que ça correspond bien aux besoins avant de les mettre en œuvre court de bon. Donc, vous voyez, ce n'est pas trop le fonctionnement. On fait un copil, on décide ensemble et on déroule le plan d'action. Et plutôt, en fonctionnement, on est toujours en lien avec les personnes qui vont bénéficier de la solution. On la co-construit avec elles et on s'assure que ça répond bien à leurs besoins. Voilà, c'était l'introduction pour vous donner un petit peu de contexte, mais je vais tout de suite partager la scène avec nos témoins du jour pour vous donner un tout petit historique des formations au change.
Le CHANGE m'avait sollicitée, via Lowpital, pour un séminaire managerial d'abord, début 2023 puisque, j'y laisserai bien sûr, c'est délivré en dire plus, il y avait cette volonté de faire découvrir des nouvelles outils, des nouvelles méthodes aux managers de l'établissement et donc on avait pu déjà sensibiliser 50 managers sur deux jours au Design Thinking qui derrière ont souhaité avoir une formation plus longue et plus approfondie et donc on a mis en place une formation en intra-établissement avec quatre journées de présentiel sur des groupes d'une dizaine de personnes et l'idée c'est vraiment que ces formations soient concrètes. Donc ces quatre journées, ces quatre journées, elles sont espacées dans le temps ce qui permet aux apprenants de mettre en oeuvre concrètement les outils théoriques sur des projets concrets et donc on va expliquer comment faire la première étape, faites l'étude de besoin, on se retrouve dans un mois, vous débriefez comment ça s'est passé, on peut vous faire des retours et on vous explique étape suivante et ainsi de suite pour qu'ils puissent vraiment mener un projet de bout en bout et maîtriser vraiment la méthodologie parce que, comme je vous l'ai dit, c'est simple mais pour autant il y a des petites subtilités, il y a des outils concrets et si on ne les a pas expérimentés soi-même, on ne peut pas forcément les acquérir et nous le but c'est vraiment que les personnes puissent refaire par elles-mêmes quand elles le souhaitent ensuite les différentes étapes.
Donc voilà un peu pour le contexte, sur cette formation longue aujourd'hui on en est à quatre groupes formés donc à chaque fois une dizaine de personnes sur ces quatre journées et il y a un cinquième groupe qui est en train d'être formé que je retrouve dès demain à Annecy pour continuer justement, ils en sont à la troisième session. Donc tout de suite je vais donner la parole à M. Deliver justement pour son retour d'expérience.
Vincent DelivetBon, bonjour à tout le monde. Donc j'y vais direct, comme ça. Oui, peut-être appeler simplement le contexte, parce qu'on va parler évidemment de Design Thinking, mais j'aimerais aussi parler finalement de management. En disant qu'effectivement en 2019, quand j'ai pris la tête du centre hospitalier, on avait un contexte un peu particulier, de crise institutionnelle assez forte, avec une rupture de confiance, on va dire un peu totale, entre d'un côté ce qui restait de la direction et de l'autre reste du monde. Voilà, ça c'était un premier constat.
Deuxième élément, c'est un constat général. Je pense très sincèrement que le management est hospitalier. C'est la clé de voûte de tous les changements qu'on veut faire. C'est la clé de voûte aussi en termes d'efficience. On parle beaucoup d'efficience ces derniers temps. Et donc on doit transformer, modifier notre manière de faire, parce qu'il y a un historique dans tous nos établissements de construction assez hiérarchisés, chaque fois qu'il y avait des problèmes, qu'est-ce qu'on a fait ? On a mis en place une commission. C'est très bien, je suis pour le dialogue social, il n'y a pas de soucis. Mais du coup, on arrive à un système où pour faire, il faut attendre que je ne sais qui, finalement, donne un feu vert pour avancer. Et ça, ce n'est pas possible au niveau hospitalier et il faut changer un peu les choses. Donc ça s'inscrit dans cette volonté de transformer la gestion interne de notre établissement avec trois volets qu'on a menés. Alors, on a fait plusieurs séminaires manageriaux qu'on a fait nous, clé en main, avec les médecins, avec des cadres administratifs, avec des cadres soignants, techniques, généraux, des membres de la direction. On s'était fixé un certain nombre de sujets. Ça, c'était le premier seminaire. On avait invité Mathieu Sibé sur l'hôpital magnétique. Et on a réfléchi sur un certain nombre de points. Et ça a donné lieu à des choses tout bêtes qu'on a mises en place dans la foulée. Ne serait-ce que savoir comment joindre une personne ou une autre dans l'hôpital. On s'apparaît complètement dément de dire ça. Mais en fait, personne ne savait qui était responsable de tel service, de tel le cadre, quel était son numéro de téléphone. Donc ça, c'est un exemple parmi d'autres. On a travaillé là-dessus. On a travaillé, on a eu un deuxième seminaire auquel vous faisiez référence. On a aller chercher un certain nombre de techniques de management. Et on a demandé de montrer ce que c'était le Design Thinking, d'autres techniques. Et surtout, on posait la question à l'encadrement. Qu'est-ce que vous en pensez quand ? Est-ce que ça vous parle ? Est-ce que vous pensez que c'est une technique que vous pourriez mettre en place dans votre quotidien ? Et donc, le Design Thinking a fait loger d'un plébiscite avec d'autres formations. Et on a décliné ça après dans le plan de formation.
Juste pour revenir sur le cadre général. Donc, premier travail qui était sur les valeurs classiques.
Qu'est-ce qui nous rassemble ? Qu'est-ce que les usagers, parce qu'on a travaillé aussi avec la présentante des usagers, attendent de nous. Et on s'est retrouvés sur six valeurs. Mais au-delà de ça, parce qu'on a plutôt tendance, tous les hôpitaux ont leurs valeurs. On les déclame, la bien-traitance, la solidarité, etc. On a demandé aux équipes aussi, qu'est-ce qu'elles mettaient derrière ces thèmes de façon très concrète ? Et ensuite, on les a mis dans les contrats de Pôle aussi. Et là, j'ai une discussion avec mes chefs de Pôle et Cadre Sup pour dire concrètement, professionnalisme, qu'est-ce que vous avez fait ? Comment vous le déclinez ? L'accueil des nouveaux, enfin, on peut avoir plein de sujets. Donc ça, premier volet, les valeurs.
Le deuxième sujet, c'est, on va dire, la manière, effectivement, de le processus décisionnel. dans les hôpitaux, qui décident, comment on fabrique la décision, c'était aussi un point qui était important. Et c'est important avant de prendre des techniques managériales, et on va y venir, d'avoir précisé qui fait quoi, comment on le fait. Et moi je suis convaincu en tout cas qu'il faut à la fois aller vers beaucoup plus d'horizontalité, comme vous le déclinez dans les un-thinking, mais il faut aussi de la verticalité par moment. Et il faut que la verticalité elle soit très claire, pour que tout le monde sache sur tel sujet qu'est-ce qui doit être arbitré au niveau de l'établissement, qu'est-ce qui doit être fait au niveau du service, et il y a plein de choses qui peuvent être faites en local.
Et le troisième point c'est le management, effectivement, où là on a travaillé sur un principe qui est de management par la qualité, qui a rien à voir avec le management de la qualité, et ça c'était un problème pour nous de trouver des formateurs qui comprennent ce qu'on voulait, parce que c'est pas du tout, enfin c'était pas le problème de la chaise, le machin, le truc et ça. Et c'est vraiment comment on s'entre tout sur les patients, les parcours patients, la qualité, etc. Donc management par la qualité et puis l'intelligence collective.
Aude NyadanuMerci beaucoup. Quand on avait préparé cet échange, je me souviens que vous m'aviez dit notamment qu'il y a beaucoup de problèmes qui peuvent être réglés au niveau d'un service sans qu'on ait besoin de remuer ciel et terre sur le sujet.
Et donc il y a vraiment cette idée aussi de pouvoir laisser de l'espace aussi aux équipes de manière beaucoup plus indépendante, régler les problèmes du quotidien comme on l'a amené juste avant. Alors concrètement, quels ont été pour vous, M. Delivet, les impacts de cette formation de design thinking au niveau de l'établissement ? Quelles impacts est-ce que vous avez perçus ?
Vincent DelivetVous avez raison, je pense que ce n'est rien de plus insupportable. Sur l'hôpital en plus, dans les tensions, etc. Il y avait des reportages télé. Je me souviens d'un reportage, je ne sais plus si c'était sur Saint-Antoine ou je ne sais plus pas importe. Mais moi j'étais fou, je me disais mais à quel moment, parce qu'il y avait des consultants qui intervenaient, enfin c'était la crise, c'était le... Je lui disais mais à quel moment ils vont prendre en main leur truc.
Alors tout d'un coup, ils ont trouvé un truc génial, c'était la boîte à idées, où ils ont mis des trucs, puis ils ont dit bah tiens, ça serait bien que l'anesthésiste arrive en même temps que chez Orgiens, que... Ça paraît bête, mais on en est là. Donc je pense qu'il faut arrêter d'infantiliser les gens et se dire oui on a un pouvoir d'agir sur toutes les choses. C'est dans l'organisation, sur le problème de la transition écologique, c'est pareil. On a la même démarche, c'est parce qu'il y a plein d'initiatives et il y a plein de choses qui peuvent être faites et on peut agir concrètement. Donc moi ce qui est... le changement que je vois, d'abord tout le monde est formé. Alors c'est important aussi, c'est à dire que dans ces formations on incite d'ailleurs les binômes en général, cadres, chefs de services, cadres supes et ça pour la partie soignante. Mon président de CME m'a dit mais attendez, vous faites ces formations, bah les directeurs il faut qu'ils aillent se former, bah oui, effectivement.
Donc moi j'ai plusieurs membres de mon équipe qui sont allés se former maintenant qui l'utilisent aussi en termes de réflexion sur leur organisation interne des services. Et ce qui a changé, moi je le vois dans les conférences de pôle, donc on a des conférences de pôle classiques, enfin on en a deux. Bref, et bien le dialogue a changé. Il y a quelques temps, la discussion c'était la discussion classique à l'hôpital. J'ai besoin d'eux, on n'a pas assez de moyens, ça ne va pas. Enfin bon bref, le directeur évidemment disait bah moi je n'ai pas d'argent, enfin bon vous connaissez la discussion, enfin... Bon une truc vachement stérile. Maintenant c'est différent, j'ai des services, ils me disent bah on avait tel problème, voilà ce qu'on a pu faire. Et la discussion c'est pas est-ce qu'on va pouvoir faire, c'est comment on va plus loin.
Est-ce que ce qu'on a fait dans le service, ou ici, c'est quelque chose, moi, que je trouve intéressant et qui doit être partagé avec d'autres. Donc le séminaire magérial là qui va avoir lieu en juin, ça est justement ce retour d'expérience, se partage en disant on peut faire. Donc voilà ça, c'est un élément qui est très concret, c'est un changement culturel, je pense, et si on arrive à faire ça, on arrive à régler les autres problèmes, c'est-à-dire que si on revient sur l'essentiel qu'on redonne du sens au travail, non pas par un discours, mais par du concret, c'est-à-dire que chacun dans son domaine a des petites victoires.
J'ai discuté avec un chef de pôle l'autre jour, il y a parfois des trucs tout bêtes, mais qui envoient un signal à ces collaborateurs parce qu'ils ont réussi à améliorer telle condition de travail, sur telle chose, etc. Et donc ça je pense que c'est un état d'esprit, c'est dans la durée, ça doit être à tous les étages, y compris à l'irrection, y compris dans l'utilisation, on l'a utilisé le Design Thinking, nous sur un projet de modernisation en construction, j'en sais rien, on sortira d'un des établissements que je dirige, pour avoir aussi une autre manière d'aborder les choses, non pas avec la posture de chacun qui vient défendre son précaré, mais tout le monde se met à égalité, amène des idées, vous avez parlé de cette partie d'hivergence, convergence, etc.
Et c'est comme ça qu'on innovre. Et puis ne pas brider les idées, puisque dans le Design Thinking, dans tout le principe que ce soit le design ou autre chose, pour avoir une bonne idée, il faut en avoir beaucoup, et ne pas brider les gens, et ne pas dire que c'est impossible, tout est possible, ça se travaille, voilà.
Aude NyadanuMerci beaucoup, peut-être une dernière question rapide. On avait aussi parlé du lien entre Design Thinking et attractivité. Est-ce que vous voyez aussi un impact à ce niveau-là ?
Vincent DelivetAlors, l'attractivité, oui, en plus avec nos amis suisses, on doit y en avoir là pour débaucher quelques soignants en français. C'est un combat permanent, enfin, là ça revient plus de ma compétence. Enfin, il faudra qu'un jour il y ait des mesures qui soient prises parce qu'on va finir par en crever quoi.
Mais enfin, on en saigne bien, on travaille ensemble, il n'y a pas de soucis, j'aime la Suisse. Mais en termes d'attractivité, oui, c'est là où je reviens ce que je disais au début. L'enjeu pour nous, c'est pas temps de savoir si on, bien sûr qu'il faut qu'on soit à l'équilibre pour des raisons de liberté, de choix, de projets, mais c'est surtout quelle est la qualité des soins qu'on délivre, est-ce qu'on est heureux dans notre travail aussi ? Est-ce qu'on a la capacité que quand on va au travail, on peut agir ? Et ça, ça me paraît être un élément, donc c'est un élément d'attractivité. Après, sur les aspects, le Design Thinking, vous l'avez compris, c'est un des éléments, nous, dans ce qu'on appelle l'intelligence collective, on a dit ça, mais il y a plein de manière de le décliner. 
Je veux dire, c'est que ce n'est pas un effet de mode, c'est comme on a eu le ligne, on a eu le machin et de toute façon tout se vaut, enfin ça revient sur les mêmes bases. La petite différence dans le Design Thinking qui est très intéressante, c'est la partie presque qui serait valable vraiment pour l'expérience patient ou pour l'expérience d'un agent, c'est de se mettre à la place d'eux et de ne pas penser pour les autres, mais de venir recueillir, de faire cette phrase perspective un peu sociologique qui est fondamentale et qui ouvre des perspectives auxquelles on n'aurait pas pensé.
Donc ça c'est un élément qui est effectivement fondamental.
Aude NyadanuMerci beaucoup, on gardera un peu de temps pour des questions aussi si vous souhaitez en savoir plus.
On va tout de suite, justement, rentrer aussi dans le concret avec le témoignage d'Anne Morel, cadre de santé en infectiologie, qui a justement suivi la formation dans la toute première promo, entre fin 2023 et mi 2024. Donc il y a un peu de recul aussi sur l'impact que ça a pu avoir dans son service. Donc Anne, c'est à ton tour de pouvoir témoigner, qu'est-ce que soit tu as pensé déjà de cette formation, qu'est-ce que ça t'a apporté ?
Anne MorelAlors du coup, donc moi, j'ai eu la chance de faire la formation sur quatre jours. Donc déjà, dans les points positifs, c'est quatre journées qui sont réparties sur, je crois qu'il y a six semaines, entre quatre à six semaines, entre chaque session. Donc ça permet déjà bien de s'imprégner de la méthode. Et en fait, chaque journée de formation, on avance son projet, on nous accompagne dans nos projets, nous a porté une multitude d'outils et en fait, on a permis de se rendre compte qu'on peut utiliser certains outils en fonction des projets et en fonction de ce qu'on est, de ce qu'on aime faire. Voilà, donc ça, c'est ce que je trouvais de très positif dans le fond.
On était un groupe d'hizaine de personnes, certaines en binômes. Donc il y avait, j'ai resté sous cette projet qui était présentée. Et aussi, on se rend compte pendant la formation que tous les projets, en fait, on peut parler d'eux-tous. Moi, j'ai parlé d'un problème d'hygiène. Il y avait quelqu'un de l'aérage qui parlait d'un réorganisation de services. Il y avait une directrice qui parlait d'un problème de plateau repas. Enfin, on se rend compte que les in-syncing, en fait, on peut le mettre un peu à toutes les sauces au fonction de... Voilà, si on suit bien la méthode, ça fonctionne comme ça. Et moi, ce que je trouve très intéressant et je crois que je fonctionnais déjà un petit peu comme ça avant, c'est qu'on est vraiment sur l'expérience. C'est pour le coup, là, je travaille avec mes soignants. Donc c'est vraiment l'expérience de soignants, mais ce n'est pas décidé pour les autres. Et finalement, d'aller essayer de comprendre ce qui se passe et les aider et d'avancer avec leurs idées à eux et pas les nôtres, en fait.
Aude NyadanuMerci, tu soulignes un point aussi, que souligne aussi M. Delivet, nous dans les formations elles sont ouvertes à la fois aux acteurs de santé médicaux par médicaux mais aussi à côté de direction et en tout cas au change les personnes étaient mixées donc dans la même promo que Anne, il y avait la directrice des achats qui effectivement travaillait sur la question des plateaux de repas et donc il y a aussi des échanges très riches entre les différents corps de métier.
Est-ce qu'on peut peut-être justement parler du projet que tu as mené pendant la formation et les différentes étapes, comment tu les as mis en œuvre et puis voilà aussi on a la chance d'avoir la petite démo avec nous, vous allez pouvoir découvrir en avant première le prototype d'Anne.
Anne MorelDonc ma problématique, prise de poste en 2021 dans une équipe d'infectiologie un peu mise à mal par le Covid quand même avec beaucoup d'anciennes et puis on va dire moitié anciennes et beaucoup de gens qui ont beaucoup tourné, qui sont pas là depuis longtemps. Et un résultat au dit des mains qui arrive vraiment à la prise de poste avec une conformité à 40% versus 90% de 3 années auparavant. Et donc les anciennes qui disent ouais les gens s'affluent à travailler, ils respectent pas les règles, ils connaissent plus les règles, c'est n'importe quoi. Et moi qui regardais un peu ça disant j'ai pas l'impression que c'est si catastrophique et que les gens ont l'air de respecter les règles.
Du coup vous me vois la partie pour faire une étude de terrain. Donc de par mon opération je me suis fait accompagner de l'équipe de notre équipe opérationnelle d'hygiène et on a fait un compagnonnage complet de l'équipe soignante et médical. J'étais normalement censée faire des interviews à l'allemand d'un petit peu de haute et puis entre la première session et la deuxième session, j'ai une épidémie de BHRE qui nous tombe dans le service avec des fermetures de lits, des sectorisations, patients propres, patients contaminés, tout ça. Donc on fait une observation un peu différente où moi je suis vraiment beaucoup sur le terrain et moi je me dis vraiment qu'en fait j'ai pas l'impression qu'il y ait tant de problèmes que ça. Et ce qui ressort au final avec l'équipe opérationnelle d'hygiène et de mon observation et finalement les échanges que j'ai avec l'équipe c'est que le temps de friction sur l'hygiène des mains n'est jamais respecté. Donc vraiment très très peu et qu'on est très rarement à même 20 secondes et qu'on est bien souvent en dessous et quand on regarde les gens travailler c'est vraiment en cas.
Aude NyadanuNormalement, la règle, c'est 30 secondes de friction des mains 
Anne MorelLes gens ne le respectent pas et 30 secondes c'est long mais c'est ce qu'il faut faire donc voilà c'est un sujet pas très fun on va dire mais il fallait quand même aller dessus du coup la question qu'on se pose à la fin c'est comment pour aider les soignants finalement à se frictionner les mains pendant 30 secondes pour une bonne qualité des soins donc à partir de là j'ai fait une intense qu'on appelle d'idéation conception j'ai réuni une partie de mon équipe alors c'est un peu compliqué de réunir tout le monde mais j'avais mes référents hygiène les gens qui étaient là ce jour là j'avais une monde équipe d'opérationnel d'hygiène qui est venue me soutenir avec la cadre un médecin et deux infirmières hygiénistes et puis mon médecin responsable de l'unité et là on a fait une séance de brainstorming on a collé des post-it tout simplement où l'idée c'est vraiment on active l'intelligence collective on ne se sens sur pas toutes les idées sont bonnes à prendre donc pendant la première demi-heure où on est vraiment sur on peut tout dire et on peut tout proposer donc il y a eu des choses un peu enfin voilà du style on mange du chocolat à chaque fois qu'on a bien fait la la friction des mains c'est parti un peu dans tous les sens mais c'est vraiment l'idée à partir de là on on va on va en fait au départ on regroupe les post-it un peu par thématique et puis après on réfléchit ensemble là voilà qu'est ce qu'est le qu'est ce qui nous paraît ressortir de tout ça et ce qui ressortait c'était qu'il fallait de la musique pour pendant 30 secondes et ce qui ressortait aussi c'est qu'il fallait que ça soit on va dire un peu fun et du coup que le ligène des miens devienne un moment un peu plus ludique et donc et bah de là le prototype est arrivé et on s'est dit qu'on allait être prouvé un système où à chaque fois que quelqu'un se prend du gel hydroalcoolique il y a de la musique il se déclenche pendant 30 secondes voilà c'est tout bête donc je vous ferai une petite démo après et donc là on en est un petit peu là on a mis en place j'ai un peu traîné dans le temps ce que j'ai eu des petits moments des soufflements mais là maintenant on a mis en place le le boîtier ce qui ressort c'est que dans mon boîtier je peux mettre qu'une seule musique donc du coup c'est un petit peu redondant donc là on est un on va recommencer l'idéation et on va reprototyper pour essayer d'améliorer l'outil jusqu'à ce qu'on trouve le bon.
Aude NyadanuCe qui est super intéressant aussi dans la phase de prototypage, c'est que Anne a eu aussi des manières de tester qui étaient très peu coûteuses pour le premier prototype. C'était toi, à côté du gel et de l'alcoolique, qui lançait la musique et qui voyait qu'est-ce que ça donne et qui demandait un retour aux personnes pour savoir si ça leur parlait. Ensuite, il y a eu beaucoup de questionnements sur où est-ce qu'on place ce dispositif, est-ce que la musique se déclenche toute la journée, est-ce que ça va gêner les patients ? Il y a eu beaucoup d'expérimentations avant même d'acheter quoi que ce soit ou d'avoir besoin d'investir beaucoup d'argent. Et donc, ça illustre aussi très bien cette notion de prototypage.
On fait un brouillon, on expérimente son idée. Et comme derrière, il y a eu des retours intéressants, on est passé au prototype suivant. Et là, il y a aussi quelque chose de très ingénieux qui a été d'aller chercher un truc qui existait déjà, un petit outil d'Halloween qui normalement déclenche des cris d'oiseaux pour faire peur aux enfants qui passent devant la maison à Halloween et qui ont habillé d'ouiller pour mettre une autre musique à l'intérieur. Enfin, ça, c'est vraiment, ça incarne bien ce que c'est aussi que cette étape de prototypage et de test. Et donc aujourd'hui, on a quand même déjà un prototype fonctionnel qui permet de continuer à explorer et aussi des pistes pour pouvoir ensuite faire des tests avec des imprimantes 3D, pour aller plus loin et arriver sur quelque chose de plus stable.
Avant peut-être qu'on puisse montrer la démo de comment ça marche, il y avait une dernière question qui était plus quel impact toute cette démarche a eu sur ta dynamique d'équipe et sur ta position de manager ?
Anne MorelMoi, ça m'a confirmé que l'intelligence collective, c'était chouette. Je pensais vraiment que je travaillais déjà beaucoup comme ça sur la vie des gens et que je n'étais pas quelqu'un qui décidait pour les autres. Donc moi, ça m'a vraiment conforté là-dessus.
Et puis, personnellement, ça m'a amené de la structure parce que je trouve que souvent, on commence des choses. Et puis, en fait, j'avais du mal à aller au bout et à finaliser les projets que je mettais en place. Et là, finalement, on se retrouve avec une formation facile à mettre en oeuvre et si on se suit bien les étapes, c'est assez facile d'aller au bout, en fait. Et puis, enfin, moi, j'ai beaucoup apprécié aussi ce qu'il y a un gros partage d'expérience avec mon équipe. Donc ça, c'était bien.
Et personnellement, ça m'a donné aussi confiance. Parce qu'en fait, il y a un moment, pour ça que c'est un peu traîné, c'est qu'on est arrivé à se dire qu'il fallait un boîtier. Et je me suis dit, non, mais là, ça devient un peu gros pour moi et je ne me sens pas de porter ça. Et finalement, un petit peu rebousté par l'hôpital. Et finalement, si on y va, et puis ça va être possible, on va arriver à faire des choses.
Et puis, par rapport à la dynamique d'équipe, tu m'as demandé aussi. C'est plutôt fédérateur et l'équipe est... Au début, j'avais l'impression qu'elle disait beaucoup que c'était mon projet parce qu'en fait, légendairement, on va quand même se le dire. C'est un peu... c'est la base, mais c'est pas très fun. Et voilà, c'est un peu un sujet qui n'est pas... Ouais, pas très fédérateur au départ. Et finalement, là, de l'avoir mis en place, les gens sont vraiment très parties prenantes du projet. Ça a mis une vraie dynamique dans l'équipe.
Et en fait, j'en avais... J'en ai deux, donc j'en ai mis en salle de soins puis on en avait mis en salle de pause. Du coup, ça a même ouvert au secrétaire, au kiné. Enfin, tous les gens qui passent dans la salle de pause et voilà, c'est assez... En tout cas, ça fait parler et tout le monde est assez motivé et envie qu'on continue.
Aude NyadanuEt je me rappelle aussi qu'il y a eu une période où le projet était un petit peu en pause et on a repris ensuite un accompagnement. Et à un moment, je disais à Anne, t'en es où ? Elle me dit qu'on n'a pas terminé les prototypes mais finalement, les gens se tournaient à se laver les mains. Et en fait, au-delà de l'objet, la démarche avait déjà eu un impact.
Je me souviens que tu m'avais dit ça. Merci beaucoup pour ces témoignages, on fait une petite démo quand même. Peut-être qu'on va se mettre debout si tu veux que les gens voient.
[démo]
Vincent DelivetJuste pendant la fin du lavage de main, il y a un point, enfin il y a beaucoup de spécialistes du Design Thinking. Alors moi je suis un initié par mon DRH, formidable, Romain Benmoussa, voilà, je fais une petite citation. Mais il y a quand même trois éléments de base qui sont importants, c'est pas un truc, enfin, ça a été utilisé, vous le savez bien, aussi dans l'industrie ou autre, pas pour faire, pas avec un intérêt aussi à la fin au niveau de l'entreprise. Il y a un triptique qui est vraiment essentiel et que moi qui me plaît bien, c'est qu'à la partie on dit désirabilité, le désir. Donc ça, c'est vraiment un point qui est important et qui motive les gens, parce que tout est possible, tout peut être réfléchi, on peut innover. On s'aperçoit que seul, on n'a pas forcément la bonne idée où il y a des trucs, on se dit on ne va jamais y arriver. Et puis évidemment à plusieurs, on arrive à trouver des choses extraordinaires, désirabilité, faisabilité. Donc ça, c'est la partie vraiment du prototype, donc il faut que le truc soit faisable. C'est vrai pour un matériel, c'est vrai pour une organisation et puis il y a le troisième point qui est essentiel, qui est la durabilité. Et là, on reboucle effectivement avec, on arrive à une organisation, on arrive à un système, comment je fais en sorte qu'il va être pérenne.
Et vous voyez que finalement, si on revient sur les sujets d'efficience ou autre à l'hôpital, on reboucle par un autre biais cette problématique. Ça, je pense que c'est important. Et deuxième point aussi, j'ai fait un hackathon, c'est très bien, c'est sympa, ça permet de découvrir. Mais je trouve que c'est, il faut faire attention à pas utiliser des choses un peu en gadget. On va faire du Design Thinking là sur une journée et on va sortir l'idée incroyable. De l'heure, parfois, elle n'est pas forcément super incroyable. Pourquoi ? Parce que je pense que la partie prototype, ideation évidemment, mais prototype, itération sur, c'est ce que vous avez dit. Un premier prototype, c'est chouette, on est content. Comment je peux aller plus loin ? Comment je peux faire ? Donc il y a forcément du temps et je pense que c'est important dans vos formations. C'est que c'est en saisure, c'est-à-dire qu'il y a une partie effectivement théorique. Les gens choisissent un sujet. Moi, j'ai par exemple mon directeur système d'information qui a une problématique. Donc, il est venu m'interviewer avec le DIMP pour savoir ce que j'attendais et moi. Puis, il a interviewé d'autres personnes et ça, pour réorganiser toute sa stratégie sur le dossier passion informatisé. Et ça, c'est en interformation. Et puis après, on revient en formation. Et ça, c'est très important.
Et je pense que le facteur de temps se donnait le temps de ce collectif. Parce que c'est aussi un des problèmes dans nos hôpitaux. On a mis en place des organisations, on a mis en place 52 choses. On a perdu le sens du collectif. Il y a les aspects sociétaux, mais nous sommes aussi responsables dans notre management du désengagement un peu des personnes.
Et il faut redonner du plaisir sur la démarche collective, sur la capacité de faire ensemble et d'agir. Et donc aussi, c'est pour ça que je reviens sur le processus décisionnel, de bien être au bon niveau.
Il y a des choses qui sont institutionnelles au niveau d'un établissement. Il y en a d'autres. Je suis désolé, ça doit être fait avec agilité facilement par les équipes. Et ça doit leur permettre de mieux travailler, de mieux servir le patient et d'être plus efficace.
Aude NyadanuMerci beaucoup et merci de souligner aussi ce format qu'on propose nous et qui nous tient beaucoup à coeur sur du temps long avec différentes étapes et de la mise en pratique parce que voilà parfois les formations en deux jours peuvent un peu être actives et on se rend compte que les gens n'ont pas axi les choses. Je prends une minute pour vous parler justement un peu de cette offre de formation et ensuite on pourra aussi prendre vos questions.
Là nous aujourd'hui on a deux offres de formation sur la formation de Design Thinking, une offre en inter, en intra établissement en présentiel comme ça a été fait sur Annecy et comme on va le faire bientôt au GHNE je vois Monsieur Lussiez qui est là et on a aussi une offre en inter établissement où les personnes peuvent s'inscrire de manière individuelle et où on va pouvoir aussi échanger entre apprenants et d'ailleurs il y a Francine juste devant qui est PCME au CH d'Armentières, Capucine aussi de Lyon qui sont dans la promo actuelle si vous voulez leur poser des questions je vous montre du doigt désolé les filles. Et donc si vous voulez en savoir plus je vous le dis en deux mots nous on a cette formation donc là je vous parle du format inter établissement si vous intéresse en blended learning c'est-à-dire qu'on va mixer du présentiel et du distanciel ce qui permet à n'importe qui de s'inscrire même si vous n'êtes pas à Paris toute l'année etc.
Donc on va avoir un format qui est vraiment engageant, original, tourné vers des projets concrets également et financé par les budgets de formation puisqu'on est Qualiopi et on va avoir un format où on a deux journées de présentiel au début et à la fin à Paris parce que ça reste quand même le point le plus facile d'accès et tout le reste qui va se faire à distance et sur ces modules à distance on mixe du MOOC donc les personnes regardent en autonomie quand elles ont le temps et ce qui permet à chacun aussi de s'organiser en fonction de leur emploi du temps, des sessions de coaching individuelle où on va vraiment accompagner sur le projet et vraiment spécifiquement comment vous en sortez ou vous en êtes, quelles sont vos difficultés et des webinaires collectifs avec témoignages inspirants donc on mixe nos trois grands axes outillés, inspirés, fédérés, faire du lien et on a aussi créé un cahier de ressources qui a une quarantaine de pages qui est remise à tous les apprenants en intra comme en inter et qui permet de retrouver tous les points clés du Design Thinking pour ne pas avoir à refouiller les slides six mois plus tard vous voyez un peu et où il y a aussi des templates à remplir qui permettent de suivre son projet et qui permettent derrière de se référer à comment j'avais fait déjà si je veux le refaire.
Nous notre but c'est que les gens acquièrent vraiment les compétences, ils sachent le refaire et même ils sachent le diffuser autour d'eux donc voilà pour cette présentation très rapide évidemment si vous voulez plus de détails et bien vous pouvez flasher ce QR code, remplir un formulaire, on vous envoie cette la plaquette, vous pouvez aussi nous retrouver sur le stand c29bis si vous voulez en discuter avec nous et il nous reste quelques minutes pour prendre des questions si vous en avez, je crois qu'on avait un micro en plus ouais donc si vous voulez poser une question peut-être lever la main et vous pourrez avoir accès au micro, ne soyez pas timide.
Bonjour, oui je voulais juste revenir sur le déroulement de votre Design Thinking est-ce qu'il serait possible de savoir le nombre d'ateliers que vous avez eu à organiser et à peu près le nombre de personnes qui y a assisté et généralement comme on parle d'une équipe pluridisciplinaire combien il y avait selon vous de profils différents
Anne MorelSur ma session d'idéation du coup, oui, par exemple.Et bien, la fois où on a vraiment défini que c'était la musique qu'il fallait, on était une dizaine sur mon équipe qui fait 25 personnes. D'accord. En fait, après, la réalité de terrain, c'est qu'il y en a qui sont au boulot et qui sont auprès des patients et qui peuvent pas se dégager. Et puis, les équipes sont en 12 heures et c'est toujours un peu difficile de les faire revenir. C'est pour ça que j'avais pris le parti pris de faire revenir aussi l'équipe d'Hygiene, de compléter un peu, de faire avec d'autres personnes que mon équipe finalement.
Aude NyadanuD'accord, merci. Et je complète cette question qui est super intéressante, parce que parfois, il peut y avoir une crainte de se dire, c'est lourd, c'est compliqué, si je ne fais pas tout parfaitement, est-ce que c'est valable ? Moi, mon point de vue là-dessus et la manière dont je forme, c'est de dire, on peut se décomplexer. Appropriez-vous les choses, piochez dans les outils en fonction de ce que vous pouvez faire, du temps que vous avez, des ressources que vous avez, parce que je pense que faire un petit peu de Design Thinking, c'est beaucoup mieux que de ne pas en faire du tout. Et donc, si vous n'avez pas pu mener 14 entretiens et que vous n'en avez fait que deux, en fait, vous avez déjà capté des choses, et c'est déjà mieux que zéro.
Et derrière, vous pouvez faire un questionnaire pour compléter. Et si votre atelier, tout le monde n'est pas venu, eh bien vous mettez une boîte à idées, et puis en fait, on peut se débrouiller, donc je donne en fait plein de trucs pour dire, faites-le à votre source, faites-le de votre manière, parce qu'on sait quand on est à l'hôpital, que tout le monde est dans les urgences et occupé, que des fois, il y a des délais incompressibles, il y a des choses qui se passent.
En fait, ce n'est pas grave. Le Design Thinking, les outils qu'on vous propose, ils vont venir dans les interstices, ils vont s'adapter aussi à ce que vous êtes capable de faire. Et en tout cas, moi, c'est ma vision des choses, je ne suis pas convaincue qu'il faut absolument tout faire parfaitement comme dans les livres. Au contraire, c'est aussi pour ça que nous, on a une formation spécifique santé, c'est qu'on s'est adapté à ces contraintes-là, et qu'on se dit, avant, j'ai travaillé à l'hôpital, j'ai travaillé à la PHP, justement, dans la partie innovation, je connais les problématiques terrains.
Et donc je veux dire, en fait, faites-le de votre manière, et ne vous compreniez pas à vous dire, oui, mais là, si je n'ai pas fait un questionnaire avec 400 répondants, ce n'est pas valable. En fait, si vous avez déjà capté une partie de l'information, et souvent, ce que je dis aussi, ce ne vous inquiétez pas, on ne se rattrapera au moment du prototypage. Si vous avez raté des informations, c'est des personnes qui n'ont pas pu s'exprimer, et comme on va pouvoir faire tester les choses, elles vont pouvoir venir le tester, on pourra encore prendre des retours et on pourra encore modifier à ce moment-là. Donc c'est aussi pour ça que cette phase est importante, ça donne de la flexibilité, ça donne de l'espace.
Et en tout cas, moi, c'est ma vision des choses, c'est qu'il ne faut pas, je pense, se mettre des grosses contraintes pour faire tout comme dans les livres, mais il faut s'adapter aux contraintes de l'hôpital, ce n'est pas un environnement comme les autres, et on n'a pas tout ce, non plus, le temps, les ressources pour pouvoir faire des études qui durent six mois, et où on a fait les choses comme après, avoir fait une école de design après, comme le disait M. Delivet, il y a aussi des tailles de projets.
Nous, on a un temps de cadrage au début qui permet de décider sur quel projet ça va être mis en place. Et clairement, si la personne me dit, je voudrais revoir toute la signalisation de l'hôpital, toute la signalétique, je vais leur dire non, ça, ce n'est pas à la bonne échelle, par rapport à cette formation Design Thinking faite à l'appel des designers professionnels.
Mais par contre, c'est un projet sur les gènes des mains dans mon service ? Oui. Et donc, en fait, on va cadrer ensemble. Qu'est-ce qui est aussi faisable avec cette méthode, avec le temps que vous avez dans ce cadre, sur les six prochains mois ? Et c'est aussi comme ça qu'on détermine des choses qui sont pragmatiques et impactantes.
Vincent DelivetOui, dans ces histoires de management, il y a encore une fois, il y a beaucoup de principes qu'on retrouve, il y a beaucoup de théories. Ce qui est important, c'est de savoir aussi comment ça va durer, ça va s'appliquer. La formation, c'est un élément incontournable. Nous, on a formé pas mal de gens, on va continuer à former, mais il ne faut pas s'arrêter là.
Donc là, par exemple, en ce moment, j'ai déconnecté des conférences de Pôle un temps avec mon président de CME et on m'a très réduit avec un DRH qui s'occupe de cette transformation du management et ma directrice achats qui est sur la partie environnement. Et on fait un point avec eux, ils ne sont pas préparés, ils viennent et on leur pose des questions toutes bêtes sur d'abord comment ils vont, quels sont leurs succès, quels sont les difficultés qu'ils rencontrent, quels sont les articulations avec les services, avec la direction, qu'est-ce qu'on pourrait améliorer, etc. C'est très intéressant et on pose la question justement sur tous ces outils de management. Et moi, j'aurais dit, est-ce que ça vous est utile ? De quoi vous auriez besoin ? On me dit, c'est intéressant, on s'en est emparé, alors parfois plus ou moins, parfois beaucoup plus que moi, donc ça c'est plutôt sympa. Et on se dit, qu'est-ce qu'il va manquer ? Donc la prochaine phase, d'ailleurs, ce sera, je pense, la conclusion, ce qu'on va amener au Séminaire magérial, on va structurer l'accompagnement. C'est-à-dire qu'il y en a qui sont très autonomes, qui sont capables de faire telle ou telle technique. Il me dit, c'est un peu compliqué aujourd'hui, mais respectez pas la lettre, on s'en fout. Il y a des principes, respectez les principes, mais de savoir si vous allez être dans les purs exacts du truc, c'est pas grave. Ce qui est important, c'est le résultat à la fin. Et donc je pense qu'il faudra qu'on ait sur l'établissement des référents d'une certaine façon, qui vont venir appuyer à la demande les équipes. Et ça, ça me paraît important. Et puis il va falloir qu'on l'utilise beaucoup plus. Par exemple, là, on a un gros sujet d'ailleurs. L'infectiologie est concernée sur la vaccination, puisque j'ai un désengagement du département sur le centre de vaccination. Et la RS nous demande de prendre le relais. Alors, c'était déficitaire pour le département, pour les hôpitaux, c'est pas déficitaire. Donc ça, c'est un autre débat. Mais du coup, je me dis, là, il va falloir renouveler. Et ça va être intéressant, pourquoi pas, de faire du design. Parce qu'il faut s'intéresser aux populations qui sont concernées. Faut regarder quels sont les moyens dont on dispose, comment on peut s'articuler. Et ça peut être un élément qui est important. Voilà.
Donc au-delà de la formation, c'est vraiment comment on fait durer les choses, comment ça parle aux équipes et comment elle l'utilise à bon escient.
Aude NyadanuEt d'ailleurs dans le programme de formation nous à la fin on a rajouté des éléments sur comment présenter mon projet pour convaincre, comment présenter la démarche pour la partager autour de moi et quelle est la suite et nous je pense que le jour où on a gagné c'est un peu comme là où on arrive à une taille critique où en fait à partir de maintenant je pense que les personnes formées vont former les autres en interne et nous on n'a plus besoin d'intervenir. Le temps est écoulé pour cette table ronde, on va respecter le timing de Sant Expo. Merci beaucoup d'être venus. Vraiment, n'hésitez pas à demander la plaquette et à nous rejoindre sur le stand pour continuer à discuter. Merci !